正当な苦情がカスハラになる境界線

大声おおごえや乱暴らんぼうな言葉ことばだけでなく、客きゃくの要求ようきゅうが過剰かじょうになって働はたらく人ひとの環境かんきょうを害がいするかどうかが、正当せいとうな苦情くじょうとカスハラの境目さかいめとなる。大阪市おおさかしは、市立しりつプールの設備せつびの不備ふびなどを理由りゆうに、2023年ねん5月がつから2026年ねん6月がつにかけて複数ふくすうの職員しょくいんに600件けん以上いじょうの電話でんわや面談めんだんを要求ようきゅうした市内しないの男性だんせいに対たいし、損害そんがい賠償ばいしょうを求もとめて提訴ていそする方針ほうしんを固かためた。男性だんせいは1時間じかん以上いじょうにわたり「辞やめてしまえ」などの暴言ぼうげんを浴あびせており、市しは対応たいおうに費ついやされた時間じかんへの賠償ばいしょうを求もとめる構かまえだ。

2026年ねん10月がつからは法改正ほうかいせいにより企業きぎょうなどのカスハラ対策たいさくが義務化ぎむかされたが、問題もんだいの認知にんちが広ひろがる一方いっぽうで、「どこからがカスハラになるのかわからない」と不安ふあんを抱いだき、正当せいとうな苦情くじょうさえ控ひかえてしまう消費者しょうひしゃも少すくなくない。日本にほんハラスメント協会きょうかいの村嵜むらざき要かなめ代表理事だいひょうりじは、正当せいとうな主張しゅちょうとカスハラを分わける基本きほんとして、「乱暴らんぼうな口調くちょうや命令形めいれいけい」「大声おおごえ」「感情かんじょうを乗のせること」の3つに注意ちゅういすべきだと指摘してきする。

具体的ぐたいてきには、「早はやくしろ」「謝あやまれ」「土下座どげざしろ」といった威嚇的いかくてきな発言はつげんや、長時間ちょうじかんにわたり居座いすわったり、電話でんわを切きらせなかったりする行為こういがカスハラに該当がいとうする。さらに店側みせがわへ直接ちょくせつ伝つたえずに状況じょうきょうをSNSに投稿とうこうして炎上えんじょうさせたり、店員てんいんを無断むだんで撮影さつえいしたりする行為こういも、場合ばあいによっては法的措置ほうてきそちの対象たいしょうになりうるという。

こうした過剰かじょうな要求ようきゅうは、被害者ひがいしゃを支援しえんするはずのハラスメント相談窓口そうだんまどぐちでも発生はっせいしている。迅速じんそくな対応たいおうを求もとめるあまり担当者たんとうしゃを「無能むのうだ」と非難ひなんしたり、4時間じかん以上いじょう電話でんわを切きらせなかったりするなど、被害者ひがいしゃの立場たちばにある人ひとが無意識むいしきのうちに加害者かがいしゃへ転てんじるケースが後あとを絶たたない。村嵜むらざき氏しは、自みずからの主張しゅちょうが正論せいろんであっても何なにを言いってもよいわけではないとし、相手あいてへの配慮はいりょを持もった冷静れいせいな行動こうどうが求もとめられると訴うったえている。