10月から企業にカスハラ対策が義務化　現場では対応の基準に悩みも

客きゃくから働はたらく人ひとへの理不尽りふじんな要求ようきゅうや暴言ぼうげんといった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題もんだいとなる中なか、10月がつ1日にちから企業きぎょうなどにカスハラ対策たいさくが義務付ぎむづけられます。働はたらく人ひとの環境かんきょうを守まもるための大おおきな変化へんかですが、どのような言動げんどうがカスハラにあたるのか、現場げんばではその「線引せんびき」に悩なやむ声こえが多おおく上あがっています。

具体的ぐたいてきに厳きびしい対応たいおうを決きめた事例じれいもあります。大阪市おおさかしは、3年間ねんかんで計けい641回かいも電話でんわや対面たいめんで「仕事しごとを辞やめてしまえ」などの罵詈雑言ばりぞうごんを繰くり返かえし、業務ぎょうむを妨害ぼうがいした男性だんせいに対たいし、損害賠償そんがいばいしょうを求もとめる訴訟そしょうを起おこす方針ほうしんを固かためました。悪質あくしつなケースに対たいして毅然きぜんとした姿勢しせいを示しめす動うごきですが、どこからがカスハラにあたるのかを組織そしきとして判断はんだんする難むずかしさも浮うき彫ぼりになっています。

そうした中なか、現場げんばでは新あたらしい対策たいさくが進すすめられています。大阪府おおさかふの寝屋川市役所ねやがわしやくしょでは、職員しょくいんの本名ほんみょうがSNSなどで特定とくていされるのを防ふせぐため、別べつの名前なまえで対応たいおうできる「ビジネスネーム」制度せいどを導入どうにゅうしました。また、コールセンターなどでは、電話口でんわぐちの怒声どせいをリアルタイムで穏おだやかな声こえに変換へんかんするAIアプリが開発かいはつされ、働はたらく人ひとの心理的しんりてきな負担ふたんを減へらす取とり組くみとして注目ちゅうもくされています。

国くにの指針ししんでは、客きゃくからの言動げんどうが社会通念上しゃかいつうねんじょうの範囲はんいを超こえ、働はたらく人ひとの環境かんきょうが害がいされるものをカスハラと定義ていぎしています。しかし、現場げんばでの判断はんだんは簡単かんたんではありません。弁護士べんごしは「業務ぎょうむを妨害ぼうがいするレベルに達たっしているかどうか」が判断はんだんの1つの基準きじゅんになると指摘してきしています。働はたらく人ひとが安心あんしんして働はたらける環境かんきょうを作つくるため、客観的きゃっかんてきで明確めいかくな基準きじゅんづくりが求もとめられています。