ドコモ、短い質問にAIが聞き返して案内するサポートを開始

通信つうしんサービスを利用りようする顧客こきゃくが、スマートフォンの料金りょうきんやプランについて問とい合あわせる際さい、「料金変更りょうきんへんこう」などの短みじかい言葉ことばしか入力にゅうりょくしない場合ばあいでも、必要ひつような手続てつづきへスムーズにたどり着つけるようになった。NTTドコモは、対話型たいわがたAIを活用かつようし、AIの側がわから顧客こきゃくへ質問しつもんを聞きき返かえす新あたらしい顧客こきゃくサポートの運用うんようを開始かいしした。

携帯電話けいたいでんわの契約内容けいやくないようや適用条件てきようじょうけんは複雑化ふくざつかしており、オンラインで手続てつづきを行おこなう利用者りようしゃが増ふえている。しかし、従来じゅうらいのチャットサポートでは、顧客こきゃくが具体的ぐたいてきな文章ぶんしょうで質問しつもんしない場合ばあい、意図いとを特定とくていすることが難むずかしかった。そのため、正確せいかくな情報じょうほうを案内あんないしようとすると説明文せつめいぶんが長ながくなり、顧客こきゃくが自力じりきで目的もくてきのFAQを探さがし出だすまでに大おおきな手間てまがかかっていた。

この課題かだいに対たいし、PKSHA Technologyはドコモの窓口まどぐち「オンライン手続てつづきサポート」にAI SaaS「PKSHA ChatAgent」の対話たいわAI機能きのうを導入どうにゅうした。新あたらしいシステムでは、従来じゅうらいの「ユーザーに正ただしく質問しつもんさせる」方式ほうしきをやめ、生成せいせいAIが顧客こきゃくからの問とい合あわせに対たいして質問しつもんの意図いとを自みずから確認かくにんする。

AIは社内しゃないの手続てつづき情報じょうほうやFAQを参照さんしょうしながら、対話たいわを通つうじて必要ひつような情報じょうほうを絞しぼり込こんで案内あんないする仕組しくみだ。これにより、短みじかい単語たんごの入力にゅうりょくでも顧客こきゃくの負担ふたんを軽減けいげんできるようになる。ドコモは、AIによる顧客対応こきゃくたいおうの本番運用ほんばんうんようを安定あんていして支ささえる体制たいせいも整ととのえている。